In jeder Beschwerde steckt auch eine Chance
Lösungs- und kundenorientierte Kommunikation als wichtiges Serviceinstrument
Wenn ein Unternehmen einen Kunden verliert, ist schlechter Service oder mangelhafte Kommunikation zu 70 % der Grund dafür. Gerade bei leicht vergleichbaren Angeboten ist guter, kundenorientierter Service das beste Alleinstellungsmerkmal. Doch die Ansprüche der Kunden sind hoch und wachsen ständig. Schon kleine Störungen, können bei schlechtem Service schnell zur Kündigung führen. Ist der Kunde erst einmal beim Wettbewerb, kostet die „Rückgewinnung“ oft viel Geld. Meist mehr, als eine kulante Problemlösung gekostet hätte.
Professionelle kundenorientierte Kommunikation kann auf mehreren Ebenen helfen, Kosten zu reduzieren. Der Wichtigste zuerst: Ein wieder zufriedener Kunde bleibt! Außerdem gibt er kostenlos Hinweise, wie die Qualität des Angebotes weiter verbessert werden kann. Deshalb ist jede Reklamation eine Chance zur Optimierung und keine unangenehme Pflichtübung.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Reklamationsbereich haben deshalb eine wichtige Funktion in der Kundenbetreuung: Mit ihren kommunikativen Fähigkeiten können sie dazu beitragen, dass der Kunde bleibt.
Im Seminar werden die Teilnehmenden praxisnah üben, , Beschwerden konstruktiv und lösungsorientiert zu bearbeiten statt sie als Fehler- oder Schuldzuweisungen zu empfinden. „Ein Kunde, der sich beschwert, ist noch ein Kunde!“ Sie bekommen Tipps aus der Praxis und erlernen neue, effektive Methoden der Beschwerdebearbeitung. Sie erfahren, weshalb Kunden manchmal sehr aggressiv sind, und wie eine für alle Beteiligten positive Situation geschaffen werden kann. Last but not least steht im Seminar auch Stressabbau auf dem Programm. Denn: Welcher Kunde spricht schon gern mit einem entnervten Kundenberater?
Hinweis
Dieses Seminar eignet sich als Inhouseschulung. Erfragen Sie bitte ein auf Ihre Belange zugeschnittenes Angebot.Abschluss mit BEW Teilnahmebescheinigung.
- Kundenorientierung als Ziel der Mitarbeiter
- Die häufigsten Ursachen von Reklamationen und Kundenbeschwerden
- Ist der Kunde König? Und: Will er das überhaupt sein?
- Reaktions- und Verhaltensweisen auf Beschwerden
Die AVALON-Methode - Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden als Chance, den Kunden zu halten
- Funktion der Sprache im Beschwerdemanagement
- Stressabbau durch fokussieren
- Vorgehen bei Beschwerden oder Reklamationen am Telefon
- Schriftliche Bearbeitung von Beschwerden
- Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholungen
- Systematischer und gewinnbringender Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
- Qualität als Unternehmensgrundsatz
Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakten, die ihr Unternehmen positiv und professionell nach außen vertreten wollen.
Herr Ralph Dalibor ist Journalist, PR-Manager und Kommunikationstrainer. Seit mehr als 15 Jahren leitet er Workshops u. Seminare. Ein Schwerpunktthema ist seit vielen Jahren die „Kundenorientierte Kommunikation“. Er kennt das Tagesgeschäft von Energie- u. Wasserversorgern aus vielen Beratungen u. Trainings. Dieses Know-how fließt in seine Seminare ein und bildet die Grundlage für praktische Übungen.
Mit dem PKW
Autobahn A40 bis Abfahrt Duisburg-Homberg. Danach rechts abbiegen und nach ca. 500-700 m erneut rechts. Jetzt dieser Straße folgen und an der zweiten Kreuzung links abbiegen. Unser Haus befindet sich nach 200 m auf der rechten Seite. Direkt zum Google-Routenplaner.
Direkt zum Google-Routenplaner
Mit öffentlichen Verkehrsmitteln
Bitte benutzen Sie die Linie 928 Duisburg-Stadtmitte bis Duisburg-Winkelhausen. Die entsprechenden Busse fahren entweder vom Hauptbahnhof Osteingang Bussteig 3 oder vom Bus-Bahnzentrum / Bussteig West ab, mit denen Sie bis zur Haltestelle Businesspark gelangen.
Den Osteingang / Bussteig 3 finden Sie, wenn Sie sich über die Treppen in der Mitte der Bahnsteige in die Unterführung begeben. Wenn Sie den Eingang erreicht haben, gehen Sie durch den Osteingang nach links bis zum Bussteig 3.
Das Bus-Bahnzentrum / Bussteig West finden Sie, wenn Sie sich im Hauptbahnhof Duisburg auf dem Bahnsteig zu den Treppen am Beginn der jeweiligen Bahnsteige (überdachte Bahnsteigabschnittseinteilung "A") orientieren. Am Fuße der Treppen müssen Sie nach rechts (Bahnsteige 1 oder 2), geradeaus (Bahnsteige 3 und 4) oder links (Bahnsteige 5 bis 13) gehen und durch den Ausgang neben der Bäckerei den Bahnhof verlassen. Nach Überquerung der Straße befinden Sie sich auf dem Bussteig West, in dessen vorderen Teil der Bus abfährt, mit dem Sie bis zur Haltestelle "Businesspark" (bitte nicht an der Haltestelle "Businesspark Nord" aussteigen) gelangen. Bitte benutzen Sie den kleinen Weg hinter der Bushaltestelle, der Sie direkt auf das Gebäude des BEW zuführt. Der Bus fährt nur einmal in der Stunde!
Sie können sich auch Ihren individuellen Reiseplan über den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr zusammenstellen lassen. Dazu klicken Sie bitte hier oder auf den Screenshot.
Mit dem Taxi
Unter Nennung des Stichwortes "Seminare BEW" haben Sie die Möglichkeit, bei dem Taxiunternehmen "Taxi West", 02065-22222, Fahrten von oder nach Duisburg-Hauptbahnhof oder Düsseldorf-Flughafen zu einem günstigeren Preis selbst zu bestellen. Die Begleichung der Rechnung erfolgt durch Sie direkt beim Fahrer und zu Ihren Lasten.
