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EA068
Seminar

Der Kundenservice in der Versorgungswirtschaft

Kommunikations- und Deeskalationsstrategien im Umgang mit schwierigen Kunden

SO MEISTERN SIE DEN UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN!

Zwangsläufig müssen schwierige Kunden nicht die sein, die laut werden oder gar ausfallend.

Zumeist sind die ruhigen oder subtilen schwierigen Kunden die große Herausforderung für die Mitarbeiter in Kundenzentren.

Den Dienstleistungsgedanken verwirklichen, hilfreich sein, freund-lich bleiben, deeskalieren und noch ziel- und unternehmensorien-tiert zu kommunizieren: Das ist die hohe Kunst des Mitarbeiters im Kundenservice.

Geht nicht? Doch das geht und man kann es lernen und üben! Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern Sie selbst und letztlich der Ruf des Unternehmens, mal ganz abgesehen vom Unternehmensklima.

IHR NUTZEN

Zielorientiert und persönlich: Unser interaktiver Workshop be-schäftigt sich mit anspruchsvollen Fällen aus der Praxis und gibt Tipps und Handlungsempfehlungen für den souveränen und lö-sungsorientierten Umgang. Sichern Sie sich so das richtige Rüst-zeug für Ihren beruflichen Alltag – ob als Mitarbeiter oder Vorge-setzter.

Nächster Termin: 01. April 2019 von 09:00 bis 02. April 2019 um 17:00 Uhr.

  • Aufnahme von Konfliktsituationen
    • Am Telefon
    • Im persönlichen Kundenkontakt
    • Über Multichannel-Kommunikation/Social Media

 

  • Praxisnahe Erarbeitung und Umgang mit Konflikten

 

  • Wie begegne ich schwierigen Kunden?

 

  • Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten (Kunden mit Migrationshintergrund)

 

  • Wie gehe ich mit unterschiedlichen Einwänden/Anschuldigungen um?

 

  • Wie kann ich zeitnahe und für beide Seiten zufrieden Lösungen schaffen?

 

  • Aufbau sicherer, konstruktiver und de-eskalierende Gesprächsführung

 

  • Persönlichkeit und Rhetorik – Wie verhalte ich mich in keinem Fall!

 

  • Rechtliche Grundsätze – Verhalten bei Angriff/Nötigung

 

  • Kennen Sie sich aus? GVV-relevante Gesetze

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie Mitarbeiter/innen der Abteilungen Kundenservice, Call Center, Kundencenter, Kundenmanagement, Kundenbindung, CRM, Kam-pagnenmanagement, Vertrieb und Kundenbetreuungssysteme aus Unternehmen der Versorgungswirtschaft sowie an deren Vorstän-de und Geschäftsführer/innen. Ebenfalls angesprochen sind Ge-schäftsführer/innen und Manager/innen von Service-Tochtergesellschaften oder Dienstleistern.

Termine

1./2. April 2019 im BEW EssenEA068E1904
7./8. November 2019 im BEW DuisburgEA068D1911

Anfahrt zum Bildungszentrum Essen

Mit dem PKW

Autobahn A52 bis Abfahrt Essen-Rüttenscheid, Alfredstraße (B224) in südlicher Richtung nach Essen-Werden und Velbert folgen. Die Wimberstraße zweigt von der Bergischen Landstraße an deren höchstem Punkt ab, ca. 700 m nördlich der Stadtgrenze Essen/Velbert. Direkt zum Google-Routenplaner.

Mit öffentlichen Verkehrsmitteln

Mit der S-Bahnlinie S6 in Richtung Essen Hbf. Aussteigen an der S-Bahn Haltestelle „Essen-Werden“.

  • Mit der Buslinie 169 (BStg. 5, alle 20 min.) in Richtung Velbert. Aussteigen an der Haltestelle „Kamillushaus“ oder
  • Mit der Buslinie 190 (BStg. 2, alle 30 min) in Richtung Ruhrlandklinik. Aussteigen an der Haltestelle „Kamillushaus“.

Die Wimberstraße zweigt nach ca. 250 m stadtauswärts links ab.

Sie können sich auch Ihren individuellen Reiseplan über den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr zusammenstellen. Dazu klicken Sie bitte hier.

1./2. April 2019 im BEW Essen

Preis
Regulär679,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)
Verbandsmitglieder
AAV, ANS, BDE, BDG, BVB, BWK, DVGW, DWA, EdDE, ITAD, ITVA, VDRK, VKS im VKU, WFZruhr
629,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)

7./8. November 2019 im BEW Duisburg

Preis
Regulär679,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)
Verbandsmitglieder
AAV, ANS, BDE, BDG, BVB, BWK, DVGW, DWA, EdDE, ITAD, ITVA, VDRK, VKS im VKU, WFZruhr
629,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)

Unsere Bildungsdienstleistungen sind gem. § 4 Nr. 21 a) bb) UStG von der Umsatzsteuer befreit. Auf damit verbundene Leistungen (z.B. Verpflegung) erheben wir als gemeinnützige Gesellschaft einen ermäßigten Umsatzsteuersatz von 7%.

Im Preis enthalten

In der Teilnahmegebühr sind jeweils seminargebundene Unterlagen, das Mittagsbuffet sowie Erfrischungsgetränke enthalten.

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