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Seminar

Der Kundenservice in der Versorgungswirtschaft

Kommunikations- und Deeskalationsstrategien im Umgang mit schwierigen Kunden

SO MEISTERN SIE DEN UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN!

Zwangsläufig müssen schwierige Kunden nicht die sein, die laut werden oder gar ausfallend.

Zumeist sind die ruhigen oder subtilen schwierigen Kunden die große Herausforderung für die Mitarbeiter in Kundenzentren.

Den Dienstleistungsgedanken verwirklichen, hilfreich sein, freund-lich bleiben, deeskalieren und noch ziel- und unternehmensorien-tiert zu kommunizieren: Das ist die hohe Kunst des Mitarbeiters im Kundenservice.

Geht nicht? Doch das geht und man kann es lernen und üben! Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern Sie selbst und letztlich der Ruf des Unternehmens, mal ganz abgesehen vom Unternehmensklima.

IHR NUTZEN

Zielorientiert und persönlich: Unser interaktiver Workshop be-schäftigt sich mit anspruchsvollen Fällen aus der Praxis und gibt Tipps und Handlungsempfehlungen für den souveränen und lö-sungsorientierten Umgang. Sichern Sie sich so das richtige Rüst-zeug für Ihren beruflichen Alltag – ob als Mitarbeiter oder Vorge-setzter.

Nächster Termin: 07. November 2019 von 09:00 bis 08. November 2019 um 17:00 Uhr.

  • Aufnahme von Konfliktsituationen
    • Am Telefon
    • Im persönlichen Kundenkontakt
    • Über Multichannel-Kommunikation/Social Media

 

  • Praxisnahe Erarbeitung und Umgang mit Konflikten

 

  • Wie begegne ich schwierigen Kunden?

 

  • Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten (Kunden mit Migrationshintergrund)

 

  • Wie gehe ich mit unterschiedlichen Einwänden/Anschuldigungen um?

 

  • Wie kann ich zeitnahe und für beide Seiten zufriedene Lösungen schaffen?

 

  • Aufbau sicherer, konstruktiver und deeskalierende Gesprächsführung

 

  • Persönlichkeit und Rhetorik – Wie verhalte ich mich in keinem Fall!

 

  • Rechtliche Grundsätze – Verhalten bei Angriff/Nötigung

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie Mitarbeiter/innen der Abteilungen Kundenservice, Call Center, Kundencenter, Kundenmanagement, Kundenbindung, CRM, Kam-pagnenmanagement, Vertrieb und Kundenbetreuungssysteme aus Unternehmen der Versorgungswirtschaft sowie an deren Vorstän-de und Geschäftsführer/innen. Ebenfalls angesprochen sind Ge-schäftsführer/innen und Manager/innen von Service-Tochtergesellschaften oder Dienstleistern.

7./8. November 2019 im BEW Duisburg

Dozent
  • Christian Herbers, Sicking & Herbers Förderungsmanagement KG, Wesel

Termine

7./8. November 2019 im BEW DuisburgEA068D1911

Unterkunft und Verpflegung in Duisburg

Eine Unterbringungsmöglichkeit bietet unser Seminarhotel. Es stehen 60 komfortabel eingerichtete Einzelzimmer mit DU/WC sowie TV und Telefon zur Verfügung. Eine eigene Küche sorgt für das leibliche Wohl.

Mit öffentlichen Verkehrsmitteln

Bitte benutzen Sie die Linie 928 Richtung "DU-Winkelhausen Bruchstraße". Die entsprechenden Busse fahren entweder vom Hauptbahnhof Osteingang Bussteig 2 oder vom Bus-Bahnzentrum / Bussteig 6 West ab, mit denen Sie bis zur Haltestelle Businesspark gelangen.

Den Osteingang/Bussteig 2 finden Sie, wenn Sie sich über die Treppen in der Mitte der Bahnsteige in die Unterführung begeben. Wenn Sie den Eingang erreicht haben, gehen Sie durch den Osteingang  geradeaus - am Taxistand und Kino vorbei - und überqueren zwei Straßen (mit zwei Ampeln). Dann gehen Sie bitte nach links zur Haltestelle. (nicht die Haltestelle direkt vor dem Kino nehmen!)

Das Bus-Bahnzentrum / Bussteig 6 West finden Sie, wenn Sie sich im Hauptbahnhof Duisburg auf dem Bahnsteig zu den Treppen am Beginn der jeweiligen Bahnsteige (überdachte Bahnsteigabschnittseinteilung "A") orientieren. Am Fuße der Treppen müssen Sie nach rechts (Bahnsteige 1 oder 2), geradeaus (Bahnsteige 3 und 4) oder links (Bahnsteige 5 bis 13) gehen und durch den Ausgang neben den Geschäften den Bahnhof verlassen. Nach Überquerung der Straße befinden Sie sich auf dem Bussteig 6 West, in dessen vorderen Teil der Bus abfährt, mit dem Sie bis zur Haltestelle "Businesspark" (bitte nicht an der Haltestelle "Businesspark Nord" aussteigen) gelangen. Bitte benutzen Sie den kleinen Weg hinter der Bushaltestelle, der Sie direkt auf das Gebäude des BEW zuführt. Der Bus fährt nur einmal in der Stunde!

Sie können sich auch Ihren individuellen Reiseplan über den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr zusammenstellen lassen. Dazu klicken Sie bitte hier.

Mit dem Taxi

Unter Nennung des Stichwortes "Seminare BEW" haben Sie die Möglichkeit, bei dem Taxiunternehmen "Taxi West", 02065-22222, Fahrten von oder nach Duisburg-Hauptbahnhof oder Düsseldorf-Flughafen zu einem günstigeren Preis selbst zu bestellen. Die Begleichung der Rechnung erfolgt durch Sie direkt beim Fahrer und zu Ihren Lasten.

7./8. November 2019 im BEW Duisburg

Preis
Regulär679,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)
Verbandsmitglieder
AAV, ANS, BDE, BDG, BVB, BWK, DVGW, DWA, EdDE, ITAD, ITVA, VDRK, VKS im VKU, WFZruhr
629,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)

Unsere Bildungsdienstleistungen sind gem. § 4 Nr. 21 a) bb) UStG von der Umsatzsteuer befreit. Auf damit verbundene Leistungen (z.B. Verpflegung) erheben wir als gemeinnützige Gesellschaft einen ermäßigten Umsatzsteuersatz von 7%.

Im Preis enthalten

In der Teilnahmegebühr sind jeweils seminargebundene Unterlagen, das Mittagsbuffet sowie Erfrischungsgetränke enthalten.

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