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MB076
Seminar

Bürgerkommunikation zwischen Beratung und Konfliktdeeskalation

"Der alltägliche Wahnsinn"

Bürgerkommunikation

„GANZ RUHIG BLEIBEN – UND FREUNDLICH DAZU!“

Dieser Hinweis hat trotz seines häufigen Gebrauchs durchaus methodischen Charakter.

Gerade in der Bürgerkommunikation sind wir täglich vor die Aufgabe gestellt, einerseits fachlich zu beraten, aber ruhig und beherrscht zu reagieren, wenn Unzufriedenheit und Ungeduld vor-herrschen.

Professionelle Bürgerkommunikation (als Dienstleistungskommunikation) wirkt jedoch schon im Vorfeld: Durch das Ansprechen Wartender, einer Frage nach Befindlichkeiten oder einfach nur ein wenig Smalltalk. In den meisten Fällen wird hiermit die Grundlage für eine positive und nachhaltige Beratungsarbeit geschaffen. Ein Zielsatz für professionelle Bürgerkommunikation muss sein: „Versuchen Sie, zu jeder Zeit eine gute Atmosphäre zu schaffen. Sie helfen dem Rat suchenden Bürgern und vor allem sich selbst, denn umso weniger Unzufriedenheit entsteht, umso angenehmer ist Ihr eigener Arbeitstag!“

Um dies zu erreichen, müssen situativer Stressabbau, fachliche Präsenz und die Fähigkeit zur professionellen Gesprächsführung in Einklang gebracht werden. Keinesfalls darf eine entstehende Konfliktspirale durch eine unglückliche Bemerkung oder negative Wahrnehmungssignale (Mimik, Gestik etc.) weiter verstärkt wer-den.

IHR NUTZEN:

Mit Gelassenheit und kommunikativer Professionalität schaffen Sie die Basis für einen freundlichen und fachlich kompetenten Umgang mit den Bürgern.

Bitte beachten: Die Veranstaltung findet wie hier im Internet angegeben am 05.03.2017 statt (im

Gesamtprogramm steht der 12.03.2017).

Nächster Termin: 01. April 2019 von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr.

IHR PROGRAMM

  • Rhetorische Beurteilungskriterien
    • Optik
    • Akustik
    • Sprache
  • Basics für professionelle Beratungskommunikation
    • Fachliche Präsenz
    • Emotionale Stabilität – Stressmanagement
    • Zielorientierung und Zeitökonomie in der Bürgerkommunikation
  • Prophylaxe: „Das Gespräch vor dem Gespräch!“
    • Beziehungsaufbau – persönliche Ansprache
    • Smalltalk und Screening
    • Konfliktdeeskalation im Vorfeld
  • Effiziente Beratungsgespräche
    • Einstiege und Fragetechnik
    • Kontrollierter Dialog
    • Einwandbehandlung
    • Aggressionsformen in der Bürgerkommunikation
    • „Positive Dominanz“ – Grenzen aufzeigen!
    • Verständlich sprechen = nachhaltig beraten!
  • Checkliste zur professionellen Beratungskommunikation, Handouts zu rhetorischen Grundlagen und zur Fremd- und Selbstwahrnehmung als Vertreter/-in einer bürgernahen Verwaltung

Mitarbeiter/-innen in unmittelbarer Bürgerkommunikation

1. April 2019 im BEW Duisburg

Dozent
  • Dr. Michael Welke, Kleve

Termine

1. April 2019 im BEW DuisburgMB076D1904

Unterkunft und Verpflegung in Duisburg

Eine Unterbringungsmöglichkeit bietet unser Seminarhotel. Es stehen 60 komfortabel eingerichtete Einzelzimmer mit DU/WC sowie TV und Telefon zur Verfügung. Eine eigene Küche sorgt für das leibliche Wohl.

Mit öffentlichen Verkehrsmitteln

Bitte benutzen Sie die Linie 928 Richtung "DU-Winkelhausen Bruchstraße". Die entsprechenden Busse fahren entweder vom Hauptbahnhof Osteingang Bussteig 2 oder vom Bus-Bahnzentrum / Bussteig 6 West ab, mit denen Sie bis zur Haltestelle Businesspark gelangen.

Den Osteingang/Bussteig 2 finden Sie, wenn Sie sich über die Treppen in der Mitte der Bahnsteige in die Unterführung begeben. Wenn Sie den Eingang erreicht haben, gehen Sie durch den Osteingang  geradeaus - am Taxistand und Kino vorbei - und überqueren zwei Straßen (mit zwei Ampeln). Dann gehen Sie bitte nach links zur Haltestelle. (nicht die Haltestelle direkt vor dem Kino nehmen!)

Das Bus-Bahnzentrum / Bussteig 6 West finden Sie, wenn Sie sich im Hauptbahnhof Duisburg auf dem Bahnsteig zu den Treppen am Beginn der jeweiligen Bahnsteige (überdachte Bahnsteigabschnittseinteilung "A") orientieren. Am Fuße der Treppen müssen Sie nach rechts (Bahnsteige 1 oder 2), geradeaus (Bahnsteige 3 und 4) oder links (Bahnsteige 5 bis 13) gehen und durch den Ausgang neben den Geschäften den Bahnhof verlassen. Nach Überquerung der Straße befinden Sie sich auf dem Bussteig 6 West, in dessen vorderen Teil der Bus abfährt, mit dem Sie bis zur Haltestelle "Businesspark" (bitte nicht an der Haltestelle "Businesspark Nord" aussteigen) gelangen. Bitte benutzen Sie den kleinen Weg hinter der Bushaltestelle, der Sie direkt auf das Gebäude des BEW zuführt. Der Bus fährt nur einmal in der Stunde!

Sie können sich auch Ihren individuellen Reiseplan über den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr zusammenstellen lassen. Dazu klicken Sie bitte hier.

Mit dem Taxi

Unter Nennung des Stichwortes "Seminare BEW" haben Sie die Möglichkeit, bei dem Taxiunternehmen "Taxi West", 02065-22222, Fahrten von oder nach Duisburg-Hauptbahnhof oder Düsseldorf-Flughafen zu einem günstigeren Preis selbst zu bestellen. Die Begleichung der Rechnung erfolgt durch Sie direkt beim Fahrer und zu Ihren Lasten.

1. April 2019 im BEW Duisburg

Regulär
Veranstaltung555,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)
Verbandsmitglieder
AAV, ANS, BDE, BDG, BVB, BWK, DVGW, DWA, EdDE, ITAD, ITVA, VDRK, VKS im VKU, WFZruhr
Veranstaltung525,00 €  (Mehrwertsteuerbefreit)

Unsere Bildungsdienstleistungen sind gem. § 4 Nr. 21 a) bb) UStG von der Umsatzsteuer befreit. Auf damit verbundene Leistungen (z.B. Verpflegung) erheben wir als gemeinnützige Gesellschaft einen ermäßigten Umsatzsteuersatz von 7%.

Im Preis enthalten

In der Teilnahmegebühr sind jeweils seminargebundene Unterlagen, das Mittagsbuffet sowie Erfrischungsgetränke enthalten.