Bürger, Lieferanten, Kunden und Gesprächspartner jeder Art erkennen am professionellen Umgang mit Beschwerden die Servicequalität eines Hauses, denn darin zeigen Organisationen ihr wahres Gesicht – mit allem, was dazu gehört – oder auch nicht. Der professionelle und konstruktive Umgang mit Beschwerden wird damit zunehmend einer der erfolgskritischen Faktoren für jede Organisation und eine hervorragende Möglichkeit der Kundenbindung.
Wenn eine Organisation im Beschwerdefall professionell agiert, wird innerhalb des Hauses Lernen und Verbesserung möglich. Umso wichtiger ist es, nicht nur den Kunden als solchen zu behal-ten, sondern diesen wirklich zufrieden zu stellen. Hier ist ein Umdenken erforderlich, insbesondere bei den Personen, an die die Beschwerde herangetragen wurde.
Beschwerde-Management
Der professionelle und konstruktive Umgang mit Beschwerden
Beschreibung
Beschreibung
Seminar
Zielgruppe
Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus Serviceabteilungen, Marketing, Vertrieb, Backoffice, Qualitätsmanagement sowie Office-Manager/-innen, Sekretär/-innen und Assistent/-innen, die Beschwerden, Reklamationen und Kontakte aller Art kundenorientiert behandeln und als Chance zur Kundenbindung nutzen wollen.
Themen/Programm
Themen/Programm
Seminar
Was sind Beschwerden?
Unterscheidung von Grund und Anlass
Konstruktive Kommunikation bei Beschwerden
Professionelle Gesprächsführung
Von der Beschwerde zum Bedürfnis
Analyse von Problemen und Schwierigkeiten im Umgang mit Beschwerden und Rückmeldung an die Hausleitung
Fallarbeit