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Seminar

Beschwerde-Management

Der professionelle und konstruktive Umgang mit Beschwerden

Beschwerdemanagement

Bürger, Lieferanten, Kunden und Gesprächspartner jeder Art erkennen am professionellen Umgang mit Beschwerden die Servicequalität eines Hauses, denn darin zeigen Organisationen ihr wahres Gesicht – mit allem, was dazu gehört – oder auch nicht. Der professionelle und konstruktive Umgang mit Beschwerden wird damit zunehmend einer der erfolgskritischen Faktoren für jede Organisation und eine hervorragende Möglichkeit der Kundenbindung.

Wenn eine Organisation im Beschwerdefall professionell agiert, wird innerhalb des Hauses Lernen und Verbesserung möglich. Umso wichtiger ist es, nicht nur den Kunden als solchen zu behalten, sondern diesen wirklich zufrieden zu stellen. Hier ist ein Umdenken erforderlich, insbesondere bei den Personen, an die die Beschwerde herangetragen wurde.

IHR NUTZEN:

  • Sie können die Notwendigkeit einer Haltungsänderung bzgl. des Umgangs mit Beschwerden nachvollziehen und erkennen.
  • Sie kennen konstruktive Umgangsformen mit Beschwerden und können die Bedürfnisse des Beschwerdeführers proaktiv erforschen.
  • Sie kennen das Zusammenspiel unterschiedlicher Akteure im Beschwerdefall und wissen um die Möglichkeiten der Unterstützung durch ihre Vorgesetzten und die Hausleitung

Nächster Termin: 04. Oktober 2021 von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr.

IHR PROGRAMM

  • Was sind Beschwerden?
  • Unterscheidung von Grund und Anlass
  • Konstruktive Kommunikation bei Beschwerden
  • Professionelle Gesprächsführung
  • Von der Beschwerde zum Bedürfnis
  • Analyse von Problemen und Schwierigkeiten im Umgang mit Beschwerden und Rückmeldung an die Hausleitung
  • Fallarbeit

Fach- und Führungskräfte aus Serviceabteilungen, Marketing, Vertrieb, Backoffice, Qualitätsmanagement sowie Office-Manager/-innen, Sekretär/-innen und Assistent/-innen, die Beschwerden, Reklamationen und Kontakte aller Art kundenorientiert behandeln und als Chance zur Kundenbindung nutzen wollen.

04.10.2021 im BEW Essen

Dozent
  • Michael Bontke, Michael Bontke GmbH, Essen

Termine

04.10.2021 im BEW Essen, 09:00 bis 17:00 UhrBM165E2110

Anfahrt zum Bildungszentrum Essen

Mit dem PKW

Autobahn A52 bis Abfahrt Essen-Rüttenscheid, Alfredstraße (B224) in südlicher Richtung nach Essen-Werden und Velbert folgen. Die Wimberstraße zweigt von der Bergischen Landstraße an deren höchstem Punkt ab, ca. 700 m nördlich der Stadtgrenze Essen/Velbert. Direkt zum Google-Routenplaner.

Mit öffentlichen Verkehrsmitteln

Mit der S-Bahnlinie S6 in Richtung Essen Hbf. Aussteigen an der S-Bahn Haltestelle „Essen-Werden“.

  • Mit der Buslinie 169 (BStg. 5, alle 20 min.) in Richtung Velbert. Aussteigen an der Haltestelle „Kamillushaus“ oder
  • Mit der Buslinie 190 (BStg. 2, alle 30 min) in Richtung Ruhrlandklinik. Aussteigen an der Haltestelle „Kamillushaus“.

Die Wimberstraße zweigt nach ca. 250 m stadtauswärts links ab.

Sie können sich auch Ihren individuellen Reiseplan über den Verkehrsverbund Rhein-Ruhr zusammenstellen. Dazu klicken Sie bitte hier.

04.10.2021 im BEW Essen

Preis
Regulär570,00 €*
Verbandsmitglieder
AAV, ANS, BDE, BDG, BVB, BWK, DVGW, DWA, EdDE, InwesD, ITAD, ITVA, VDRK, vero, VKS im VKU, WFZruhr
540,00 €*

*Preise inkl. gesetzlicher Mehrwertsteuer auf MwSt.-pflichtige Leistungen.

Im Preis enthalten

In der Teilnahmegebühr sind jeweils seminargebundene Unterlagen, das Mittagsbuffet sowie Erfrischungsgetränke enthalten.

Kostenloser PDF-Download für Sie

Professioneller Umgang mit Beschwerden: Hilfreiche Schritte zur Umsetzung

Wenn eine Organisation im Beschwerdefall professionell agiert, wird innerhalb des Hauses Lernen und Verbesserung möglich. Umso wichtiger ist es, nicht nur den Kunden als solchen zu behalten, sondern diesen wirklich zufrieden zu stellen und seine Bedürfnisse zu hören, wertzuschätzen und entsprechend zu handeln. Doch welches Handeln ist in kritischen Beschwerde-Situationen sinnvoll und wie kann eine solche Umsetzung aussehen?

Michael Bontke, langjährig erfahrener, systemischer Trainer und Mediator, zeigt Ihnen im PDF-Download die hilfreichen 5 Schritte auf, um in solchen Situationen zielgerichtet und lösungsorientiert agieren zu können und die Situation für Sie und den Beschwerdeführer zu transformieren.