Umgang mit „unmöglichen“ Kunden
Ein Seminar für Mitarbeiter/-innen der Abfallberatung und des Gebühreneinzugs
Themen/Programm
Themen/Programm
Beschwerden und Konflikte
- Was sind die Gründe?
- Wer hat Recht?
Werte und Verletzungen
- Was verletzt mich?
- Warum bin ich persönlich beleidigt?
- Wo sind meine Grenzen?
- Selbstbild versus Fremdbild
Hard facts
- Argumentationsmenüs
- Sachlich argumentieren
Soft facts
- Aktiv zuhören
- Aufmerksamkeit und Empathie
- Wertschätzung und Rücksichtnahme
- Bilder erzeugen und Nutzen visualisieren
Instrumente, mit Frustration und Stress positiv umzugehen
- Stressvermeidung und -verminderung Techniken zur persönlichen Entspannung Prinzipien zur persönlichen Stabilisierung