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B0164
Seminar

Umgang mit „unmöglichen“ Kunden

Ein Seminar für Mitarbeiter/-innen der Abfallberatung und des Gebühreneinzugs

Beschwerden ohne Ende: die nur halbgeleerte Bioton- ne im Winter, die verspätete Abfuhr der Restmülltonne nach Feiertagen, die Einführung neuer Logistiksysteme oder die Gebührenerhöhung bei der Abfallentsorgung, Straßenreinigung und Kanalnutzung. In jedem Fall gibt es den „Aufstand“ von Kunden und der lässt den Puls der Mitarbeiter/-innen hochschnellen.

Seminarziel ist, Wissen und Methoden zu vermitteln sowie Erfahrungen auszutauschen, um den Kunden so zufrieden zu stellen, dass er sich mit der Erkenntnis verabschiedet, verstanden und gut beraten worden zu sein. Sie erlangen die Fähigkeit und Fertigkeit, mit Beschwerden der Kunden so umzugehen, dass weiter- hin gute Arbeit geleistet wird. Das Wissen wird durch Kurzvorträge, teilnehmerorientierte Übungen und videobeobachtete Rollenspiele vermittelt.

In diesem Seminar lernen Sie an ausgewählten Praxisbeispielen der Branche auf „unmögliche Kunden“ einzugehen, richtig zu argumentieren, treffend zu ant- worten, das Gespräch zu führen und trotzdem freundlich zu bleiben. So verbessern Sie Ihre Kompetenz, mit Beschwerden kunden- und persönlichkeitsorientiert umzugehen.

  • Beschwerden und Konflikte
    • Was sind die Gründe?
    • Wer hat Recht?
  • Werte und Verletzungen
    • Was verletzt mich?
    • Warum bin ich persönlich beleidigt?
    • Wo sind meine Grenzen?
    • Selbstbild versus Fremdbild
  • Hard facts
    • Argumentationsmenüs
    • Sachlich argumentieren
  • Soft facts
    • Aktiv zuhören
    • Aufmerksamkeit und Empathie
    • Wertschätzung und Rücksichtnahme
    • Bilder erzeugen und Nutzen visualisieren
  • Instrumente, mit Frustration und Stress positiv
  • umzugehen
    • Stressvermeidung und -verminderung Techniken zur persönlichen Entspannung Prinzipien zur persönlichen Stabilisierung

Mitarbeiter/-innen der Abfallberatung und des Gebühreneinzugs

Katrin Mannebach
Planung

Fon: 0201 8406-830
E-Mail an Kontakt

Angela Trappen
Planungsassistenz

Fon: 0201 8406-804
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